Tingkatan pertama kepuasan selalu dihubungkan dengan tidak adanya komplain / keluhan. Jadi pada tingkatan ini pelanggan dianggap puas. Pendapat ini harus disikapi dengan hati-hati
Karena ketidak-adanya keluhan ke pihak penjual barang / jasa atas barang dan jasanya, bisa saja karena keluhan disampaikan kepada pihak lain sehingga pihak penjual barang / jasa tidak mengetahuinya. Menyadari hal ini, membuat restoran nasi padang mempunyai slogan “bila anda tidak puas sampaikan pada kami, bila anda puas sampaikanlah pada orang lain”
Tingkat kedua dari kepuasan adalah pembelian ulang atas barang / jasa. Pada tingkatan ini dianggap bahwa seseorang yang tidak puas tidak akan melakukan pembelian ulang atas produk / jasa yang telah pernah dibeli. Namun pandangan ini dimanipulasi sedemikian rupa dengan berbagai program promosi, seperti diskon, dll, sehingga pembelian ulang dilakukan. Namun tentunya pembelian ulang seperti ini bukan akibat kepuasan, seperti yang diharapkan.
Tingkat ketiga adalah dimana seseorang yang telah membeli barang / jasa mereferensikan barang / jasa tersebut ke orang lain. Yang perlu diperhatikan adalah bila mereferensikan orang lain dengan iming-iming hadiah, ini bisa menyebabkan kesulitan identifikasi apakah seseorang mereferensikan karena puas atau karena iming-imingnya…..
Sangat sulit sekali untuk mengetahui konsumen yang puas atau tidak karena konsumen tidak selalu ingin mengutarakan ketidakpuasan mereka kepada produsen. Tapi lebih senang mengutarakan kepada kerabat mereka sehingga kita tidak tahu mereka puas atau tidak.